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創新服務舉措 助推企業發展——湖南友誼阿波羅控股股份有限公司團委
        公司團委自青年文明號申報工作開展以來,在公司黨委和上級團組織的指導下,以建立各具服務特色、創造一流服務的青年集體為目標,開創文明新風,提升服務理念,完善機制,努力打造務實、高效的“青年文明號”。截止到目前為止,友阿集團共有3個國家級青年文明號, 16個市級青年文明號,45個公司級青年文明號。

        一、圍繞創建抓組織,確保實效重規范

        公司團委對創建“青年文明號”高度重視,創建之初,就制定了以“四有”(有組織、有領導、有措施、有目標)為主線的創建體系,從調動積極性、培養責任感、提高自覺性、服務特色化出發,注重“三個效益”(經濟效益、人才效益、社會效益)協調發展,建立了“三項機制”:即組織保障機制、交叉考核機制、監督約束機制。

        一是組織保障機制。成立以團總支書記為組長的創建活動領導小組,對創建活動進行專題研究部署,制定實施了《友阿集團青年文明號及青年崗位能手活動實施方案》,明確了工作職責、工作任務及服務的個性化,充分調動了全體員工積極參與創建活動的積極性。

        二是交叉考核機制。成立以團委書記為組長,各團總支書記為成員的考核小組,深入門店嚴格按照青年文明號標準對標打分。首先將柜組活動納入績效考核,重點在于是否結合崗位特點,開展個性化服務,將活動開展做為基礎工作考核,把活動中的突出表現和優秀成果做為加分因素,與業務工作一并安排,共同考核;其次制訂了《友阿集團青年文明號創建活動考評標準》,明確考核內容,強化考核辦法的導向作用。

        三是監督約束機制。建立了定期檢查制度,做到勤檢查、嚴查處,制作青年文明號服務監督卡,公布監督舉報電話,設立舉報箱,接受顧客的監督。以強化內部約束、加強外部監督為著力點,形成了完善的監督約束機制,有效推動了“青年文明號”創建活動。

        二、圍繞創建抓思想,確保素質重教育

        扎實過硬的思想政治工作是保證創建活動深入持久開展下去的原動力。創建之初,團委就把造就一支服務好、作風正、素質高的青年員工隊伍作為主要目標,通過“柜組”聯動,相互走訪學習,實施人才開發工程,使“青年文明號”成為人才培訓的平臺。

        一是加強了青年員工的思想政治教育。團委通過開展一系列主題活動,如演講比賽、讀書征文比賽、青春•勵志•我推薦主題交流等活動,加強引導全體青年團員的思想政治教育,始終保持謙虛謹慎、不驕不躁、艱苦奮斗的作風,進一步了提高公司全體團員青年立足崗位建功立業的信心和決心。

        二是轉變員工的工作作風。各團總支結合門店及崗位特點,有針對性的開展競賽活動,激發員工的主動性、積極性、創造性,使員工逐步形成了積極進取、愛崗敬業、恪盡職守的良好工作作風。

        三是強化學習提升員工的業務素質。我們堅持自學與培訓相結合,學習與實踐相結合,學習與測試相結合,著力提升學習效果。開展“傳幫帶”活動,業務素質強的老員工帶領新員工快速掌握崗位技能,提升業務能力,傳承優良服務特色,同時新員工帶給老員工新理念、新知識, “比、學、趕、超、幫”的良好學習風氣初步形成,員工素質進一步提高。

        三、圍繞創建樹形象,優化監管重內涵

        為深入推進創建活動,提高創建水平和質量,我們把增強員工的文明意識,樹立友阿整體文明形象作為創建活動的重點來抓。使員工在思想上自覺樹立了服務意識、創新意識和主人翁意識,能夠結合在自身崗位特點,創造性的開展活動。

        一是廣泛開展學先進、樹典型活動。組織員工廣泛深入學習公司老勞模的的同時,注意培養樹立身邊典型,春天百貨的劉潔同志愛崗敬業,經常督促各部門有效控制費用,注意開源節流,還事事處處為員工考慮,協助改善職工食堂伙食,利用休息時間買來食材自己試驗,核算食堂成本,力求在預算范圍之內最大限度為員工提供營養、美味的飯菜,在平凡的崗位作出了不平凡的貢獻。這種忘我的精神受到了公司領導的高度贊揚,成為公司全休團員青年學習的榜樣。通過開展學先進、樹典型活動,使員工能夠遠學有榜樣,近學有目標。

        二是廣泛開展樹社會形象活動。在“青年文明號”創建活動中,引導青年樹立友阿形象,展現友阿強烈的社會責任意識。四年來,公司參與社會活動近千件,累計志愿服務時間近萬小時,每年都參與愛心助學、植樹造林、文明勸導、青年文明號進社區、保護湘江母親河、慰問孤兒院等社會公益事業,為更好的服務社會,公司還于2010年底成立紅十字友阿公益基金。

        四、圍繞創建抓創新,提高服務重特色

        公司各級團組織緊緊圍繞團委提出以建立高度職業文明、創造一流服務的青年集體為目標,不斷創新載體、鋪排活動,結合自身門店及崗位特色,著力在開展優質高效、便民服務上下功夫,立足于提高服務質量,樹立窗口形象,實現了活動成效與經營效益共贏。友誼商店護衛隊通過打造紳士護衛隊為顧客提供有特色的個性化服務,通過建立“綠色通道”,為顧客提供免費泊車、免費更換輪胎、導購等完美服務,大大提升了服務的含金量,讓顧客感受到既高雅熱情又有賓至如歸般的服務;友誼商店周大福柜通過人性管理八部曲(一個基點、兩種境界、三層定義、四化原則、五位標準、六種心態、七種人性、八大行為)挖掘、培養人才,推出“優質服務八大標準” 與顧客建立互信、友好的親切關系,率先提出的“概念新體驗”的理念,使顧客享受專屬定制的個性化服務;阿波羅商業廣場金利來柜推出的“貼心服務”(專業貼心、市場貼心、貼心管家、預約服務、誠心關懷):在“五一”、“國慶”、“春節”等婚慶集中的時段,推出貼心管家服務,專人接待,不僅幫“準新人”精挑細選適合的婚慶服裝,選擇搭配合適的配飾,并送貨上門; VIP顧客可以通過熱線電話預約指定范圍內(服裝整燙、維修)的上門服務。

        五、圍繞創建打基礎,拓深管理重提高

        
    為切實提升青年文明號柜組的服務能力,使服務理念、服務水平向更高水平發展,促使公司各級青年文明號向更高層次邁進,團委在青年文明號考核標準之外還提出了更為嚴格的要求:一是注重研究細節,把服務理念融入到工作中去,把好習慣轉化成為行動;二是保持高度的責任心,在質量上解決問題、在速度上解決問題;三是提高創新意識,同時將其與崗位結合起來,求真務實,努力提高服務意識;四是加強信息化運作,更科學、更客觀,全面提升工作水平。
  


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